Como fidelizar seus clientes | Empresa Junior Mackenzie Consultoria

Como fidelizar seus clientes



Vários consumidores passam por nosso negócio todos os dias, contudo, esse tráfego constante pode não ser o suficiente para manter o seu negócio de maneira sustentável. Um dos principais pontos que empresas bem-sucedidas têm em comum é a dedicação para fidelizar os seus consumidores, pois clientes que possuem uma identificação com o nosso negócio, tendem a frequentá-lo mais vezes, além de poder recomendá-lo a amigos, familiares, colegas de trabalho etc. Mas afinal, em que consiste o processo de fidelização dos consumidores?

Fidelizar seu cliente consiste em entregar valor para ele e ao mesmo tempo, buscar estabelecer uma relação de confiança e identificação. Existem várias maneiras para conseguir estabelecer essa conexão, que vão de acordo com o segmento em que seu negócio está inserido. Porém, existem alguns meios principais que, em conjunto, são poderosos, e ainda por cima, podem ser utilizados em praticamente todos os segmentos, são eles:

  • Interação com o cliente
  • Elaboração de Programas de Fidelidade
  • Criação de vínculos estruturais com o seu cliente
  • Lembre-se do Pós-venda
  • O feedback é o seu amigo

Interação com o cliente



Fonte: https://www.recrutabahia.com.br/2019/10/processo-seletivo-aberto-para.html

Para que a relação entre consumidor e a empresa possa ser iniciada de maneira saudável, é preciso que a empresa busque interagir com o seu cliente o máximo possível. No começo, pode parecer difícil e podem surgir dúvidas no sentido de “Como interagir com o nosso cliente sem parecer algo tedioso ou robótico?”. Para responder essa pergunta é preciso salientar todas as interações do seu cliente com o seu negócio, que influenciam na percepção que ele possui sobre o mesmo. Logo, uma alternativa para isso, seria conversar com os seus colaboradores e buscar padronizar um modo mais “leve” de lidar com o seu consumidor, buscando ressaltar a importância que a preferência do cliente tem para o seu negócio.

Esse processo de interação com o cliente se expandiu com a popularização da internet, principalmente com as redes sociais. Muitas das interações entre o cliente e a empresa passaram a acontecer no ambiente digital, através do site da própria empresa e através de redes sociais, como: Facebook, Instagram e WhatsApp. Com isso, é fundamental que o seu negócio também esteja presente no âmbito digital. Uma forma de fidelizar o seu cliente através do site da empresa, é através do Marketing de Conteúdo. Já nas redes sociais, você pode aproveitar para se relacionar com o seu cliente de uma maneira mais descontraída, sempre realçando os benefícios que o seu negócio oferece aos consumidores.


Elaboração de Programas de Fidelidade



Fonte: http://lourenzem.com.br/como-usar-os-programas-de-fidelidade-para-manter-os-seus-clientes-proximos/

Um programa de fidelidade consiste em oferecer certas vantagens para os clientes, para que se sintam motivados a comprar com maior frequência em sua loja, em troca desses benefícios. Clientes cadastrados em programas de fidelidade, passam a obter vantagens, através de um “sistema de pontos” (ou de qualquer outra maneira quantitativa) que vão se acumulando a cada compra realizada e que podem ser trocadas por determinadas vantagens, de acordo com a quantidade de “pontos” que o consumidor tenha de saldo, como uma forma de “retribuir” ao seu cliente por ter dado preferência ao seu negócio.

Elaborar e adotar um programa de fidelidade não é necessariamente uma estratégia de empresas grandes. Um programa de fidelidade pode cair muito bem no seu negócio. De acordo com uma pesquisa realizada pela Nielsen em 2016, mais de sete entre dez entrevistados (72%) concordam que, se todos os demais fatores forem iguais, comprarão de um varejista que tenha um programa de fidelidade, se comparado a um que não tenha.

Você pode oferecer diversas vantagens em seu programa de fidelidade, contudo é preciso que você conheça o seu público-alvo, para que você possa oferecer vantagens alinhadas com os seus interesses, por exemplo: Uma empresa voltada ao e-commerce pode oferecer frete grátis ao seu cliente, após uma quantidade “X” de pontos.

Criação de vínculos estruturais com o seu cliente



Fonte: http://neuromarca.com.br/visualizacao-remota-de-fluxo/

A criação de um vínculo estrutural com o seu cliente está diretamente relacionada com o fluxo de loja. Ele consiste em saber o caminho que seus clientes percorrem em seu comércio, para que assim você possa otimizar o layout de sua loja para tornar o seu estabelecimento mais agradável para os seus clientes.

Por exemplo, um cliente que foi estacionar o seu carro no estacionamento de seu estabelecimento, mas não conseguiu, pois a vaga era muito estreita para o seu carro, pode gerar uma visão negativa do estabelecimento. Para isso, o ambiente deve combinar conforto e funcionalidade para que seu cliente se sinta “acolhido” enquanto realiza o processo de compra. Para as lojas do e-commerce, o fluxo de caixa está relacionado com o design e layout do site, que podem ser facilmente monitorados através de ferramentas como o Google Analytics.

Lembre-se do Pós-venda



Fonte: https://www.hipolabor.com.br/blog/5-dicas-para-melhorar-o-seu-atendimento-na-farmacia/

O processo do pós-compra é fundamental para fidelizar um cliente, pois é nessa “fase” em que ocorre a “Dissonância Cognitiva”, mas afinal, o que é isso? A “Dissonância Cognitiva” consiste no processo de verificação da razão entre as expectativas sobre um produto e o que esse produto realmente proporcionou (em termos matemáticos, pode-se entender dissonância cognitiva como: Dissonância Cognitiva = expectativas – realidade. Se o resultado for “positivo”, pode se assumir que o cliente ficou satisfeito. Se o resultado for “negativo”, pode se assumir que o cliente ficou desapontado). Caso o consumidor tenha ficado satisfeito, ele terá uma tendência maior de realizar o processo de “recompra” e indicar seu negócio para terceiros. Mesmo que um cliente tenha saído desapontado do seu negócio, se ele for fiel ao seu negócio, ele te dará um feedback negativo, relatando qual parte de sua experiência deixou a desejar em sua visão. Claro, todos sempre querem receber um retorno positivo do seu cliente, mas é a partir dos feedbacks que você pode entender melhor o que pode melhorar no seu negócio.

Caso um cliente saia desapontado, ele provavelmente não irá recomendar o seu negócio ou, irá frequentar menos vezes o seu negócio. Porém, o mais importante, é que um cliente que saia desapontado, mas não seja fidelizado, não lhe dará um retorno sobre sua experiência, impossibilitando que você conheça o motivo pelo qual esse cliente ou vários outros deixaram de frequentar o seu negócio. Então, é importante que você esteja disponível para solucionar possíveis problemas relacionados com o seu produto após a compra pelo consumidor, buscando junto a ele uma solução que agrade ambas as partes.

O feedback é seu amigo



Fonte: http://lourenzem.com.br/como-usar-os-programas-de-fidelidade-para-manter-os-seus-clientes-proximos/

O retorno que você recebe de seus clientes, é uma informação valiosa sobre o seu negócio que auxilia na tomada de decisão, independentemente se o feedback for positivo, negativo ou construtivo. O feedback positivo reconhece os pontos positivos do seu negócio, podendo ser utilizado para motivar e engajar a sua equipe, e o feedback negativo ocorre quando o consumidor aponta um ponto que precisa melhorar, ou que está inadequado dentro do seu negócio. A chave para usar esse retorno do cliente de maneira efetiva, é saber utilizar o melhor dos dois lados, gerenciando essas informações, identificando um modo de integrá-las e unindo uma mudança para melhor atender os clientes com os pontos positivos pré-existentes do seu negócio.

Em síntese, fidelizar o seu cliente é só mais um passo da sua jornada empreendedora, mas após você conseguir os seus primeiros clientes fiéis, perceberá que está no caminho certo. Mas, sempre se lembre do conselho de Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”. Sugerimos que leia nosso outro artigo sobre fidelização do cliente, para ampliar seus conhecimentos sobre o assunto.

Encontre a solução para o seu negócio