Por que analisar a satisfação do seu cliente é importante? | Empresa Junior Mackenzie Consultoria

Por que analisar a satisfação do seu cliente é importante?



Com o aumento da competividade entre as empresas, é importante entender como seus concorrentes afetam seu negócio. Uma vez que, hoje em dia, tudo é compartilhado rapidamente por meio das redes sociais, um cliente insatisfeito é capaz de compartilhar sua experiência negativa, podendo causar um grande prejuízo à sua imagem. Partindo disso, a análise de satisfação do seu cliente é imprescindível para desenvolver os seus pontos fortes e fracos, analisando o ambiente externo e interno do seu empreendimento, uma alternativa para quem tem seu próprio negócio.

Não importa se você acabou de abrir sua firma ou se já é uma empresa consolidada no mercado, a opinião do cliente referente ao seu produto/serviço afeta diretamente, sendo assim procurar sempre ouvir o que o seu consumidor tem a dizer pode se tornar uma atividade simples que futuramente resultará em benefícios. Segundo a Survey Monkey, um site de pesquisa de análise de satisfação, foi descoberto que as empresas que medem o contentamento do cliente têm 33% mais chances de serem reconhecidas como "bem-sucedidas pelos compradores”.

Por esses motivos, essa ferramenta tem como principal objetivo coletar dados sobre o atendimento e grau de satisfação, além de conhecer sua imagem perante ao mercado consumidor por meio da opinião do seu público, identificando pontos fortes e fracos. Assim sendo, a insatisfação pode se comparar a um vírus, ou seja, quando o cliente fica insatisfeito ele tem a tendência de compartilhar experiências negativas com as pessoas ao seu redor, prejudicando sua imagem perante a seus consumidores devido a rapidez da informação.

Com isso, pode-se apontar outros diversos benefícios existentes proporcionados pela pesquisa de satisfação, sendo elas: a percepção mais positiva dos consumidores quanto à empresa, mostrando que os mesmos estão contentes com o que está sendo oferecido; informações precisas e atualizadas quanto às necessidades dos clientes, demonstrando que você está ciente das novas tendências do mercado; relações de lealdade, oferecendo descontos e promoções, algo que o fidelize; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação com o comprador.

Quando se trata de clientes, é mais barato manter um antigo do que conquistar um novo, porém recuperar um perdido é ainda mais caro. De acordo com Kotler, conquistar um novo consumidor custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual, por esta razão é notável manter um cliente satisfeito. Uma maneira de conseguir isto, é perguntar diretamente para os mesmos sobre o que os agrada e o que poderia ser melhorado no seu negócio, consequentemente obtendo uma forma de saber novas oportunidades de negócio ou como aplicar uma pesquisa e trazer inovação.

Obtendo maior retenção de compradores e entendendo um benefício importante e difícil de imitar, isso pode se tornar um diferencial competitivo, dessa forma faz com que eles escolham a sua empresa e não o concorrente, uma vez que um cliente satisfeito tem grande potencial de fidelização e não seria necessário ser convencido a comprar, porque ele já verificou a qualidade por exemplo, o que torna como ponto de confiança os seus diferencias.

Como dizia Bill Gates, “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado”, esta citação mostra a extrema importância da opinião do consumidor, dessa forma pode agregar valor a sua pesquisa para melhorar seu serviço/produto. Toda empresa erra e o importante é aprender com seus erros, apesar disso ninguém conhece melhor o seu produto do que as pessoas que o utilizam, por esta razão manter um histórico de reclamações através de um CRM (Customer Relationship Management) pode ser uma maneira de acompanhar sua evolução, ela é uma ferramenta que armazena informações de clientes atuais e potenciais, como nome, endereço, etc.

Um modo de analisar a satisfação seria por meio de feedbacks dos seus compradores, formule estratégias para atingir as expectativas dos usuários de seus serviços, que atrelada a uma certa periodicidade, pode manter seu empreendimento em constante evolução. Dado isso, um exemplo é o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), uma metodologia de gestão de quatro etapas para melhoria contínua de processos, que tem o intuito de ajudar a entender como um problema surge, mas também como solucioná-lo, focando na causa e não nas consequências. Quando identificada a oportunidade de melhoria, é o momento de colocar em prática atitudes para promover a otimização e, então, atingir os resultados desejados com mais qualidade e eficiência.

Ainda sobre a satisfação, para medi-la são necessárias duas etapas distintas e bem demarcadas em termos de tempo e de método: sendo a primeira, de natureza exploratória e qualitativa, conduzida com o propósito de gerar os indicadores de satisfação, que fornecem a base para a elaboração do instrumento de coleta de dados da segunda fase, que nada mais é do que destinada a medir o grau de satisfação dos clientes, de natureza descritiva e quantitativa.

No início da pesquisa, é preciso fazer um estudo dividido em segmento, mercado e produto/serviço, buscando entender o que está acontecendo no seu segmento atual e suas tendências, logo em seguida deve ser elaborado um questionário com as perguntas que você quer que o seu o cliente responda, use perguntas com notas de 1 a 10, para trazer uma noção mais real da percepção dos respondentes.

Uma dica é, incluir perguntas de grau de escala utilizando a metodologia NPS (Net Promoter Score), uma métrica criada em Harvard que tem como objetivo avaliar a experiência do cliente a partir da recomendação. Sendo um exemplo, “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria este artigo a um amigo ou familiar?”, de 0 a 6 é considerado uma resposta detratora, que significa que o cliente não recomendaria a empresa e ainda falaria mal dela, de 7 a 8 é uma resposta neutra, que significa que ele pode ter gostado da empresa mas não está fidelizado, e de 9 a 10, que ele é um cliente promotor, que está fidelizado e recomendaria a empresa para algum amigo ou familiar.

Incluir perguntas fechadas também pode ser interessante, são questões de alternativa, e perguntas abertas, que são questões criadas com o objetivo de obter informações mais abrangentes, como o ponto de vista do entrevistado, por exemplo. O uso de perguntas de múltipla escolha ou em outro formato de pergunta fechada, serve para expor suas opiniões afim de obter inputs qualitativos e quantitativos, através dela são coletados insumos necessários para tirar uma conclusão aprofundada da opinião do cliente, lembre-se de não ser muito extenso, pois pode se tornar muito cansativo.

O segredo é focar naqueles pontos a desenvolver do questionário que você acredita que merece ter um estudo mais aprofundado. Existem diversas maneiras de aplicar as perguntas, podendo utilizar o tradicional papel e caneta, telefonema, pessoalmente ou via Google Forms (que é uma ferramenta online e gratuita), ela permite responder os questionários a longa distância e em seguida transferi-los diretamente para o Excel.

Além disso, outras empresas oferecem versões gratuitas ou por tempo limitado desse tipo de serviço online. Certifique-se de pré-aplicar o questionário com seus colaboradores para verificar a efetividade de suas perguntas e apurar a qualidade do mesmo, evitando possíveis erros. Posteriormente, se faz necessário tabular os dados no Excel gerando gráficos e analisar os insumos coletados. As informações fornecidas por estes estudos geralmente são fontes úteis e confiáveis, uma vez que, como foi dito acima são opiniões importantes a respeito do seu empreendimento obtidas de modo direto com seu público.

Um bom programa de estudo da satisfação permite inúmeros pontos positivos, sendo eles, avaliar o grau de desempenho da empresa, monitorar a performance da mesma ao longo do tempo, avaliar o desempenho em relação a seus principais concorrentes, verificar os aspectos de maior impacto para a compreensão dos seus clientes, avaliar a sintonia entre a direção da empresa e a expectativa do seu público-alvo, além de definir estratégia de melhoria a partir dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver.

Finalmente, é necessário realizar essa pesquisa com periodicidade para ter consciência se suas mudanças estão tendo resultados positivos ou não. Fazendo uma analogia com uma bússola para o seu negócio direcionando os seus investimentos para um rumo mais propício aos bons resultados, assim alinhando com indicadores de desempenho afim de compreender se o nível de satisfação da sua empresa está em um nível vantajoso.

Se você se identificou com o que está escrito acima e busca melhorar ou medir o que seus clientes pensam, entre em contato com a nossa empresa para conhecer as soluções que podemos lhe oferecer!

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