Como lidar com a inadimplência | Empresa Junior Mackenzie Consultoria

Como lidar com a Inadimplência



A Inadimplência acontece quando o devedor não cumpre a sua obrigação estabelecida em contrato, geralmente financeira. Não existe um dia específico que diferencia o atraso da inadimplência, mas normalmente é utilizado o parâmetro de que até 30 dias é atraso e 31+ é inadimplência.

A Inadimplência no Brasil teve origem justamente no parcelamento, a possibilidade de conseguir parcelar em várias vezes o produto sem juros, promoveu um descontrole, levando muitas pessoas a entrarem em dívidas quando não conseguiam pagar mais as parcelas mensais. Em março de 2019, a inadimplência bateu recorde histórico no Brasil, 63 milhões (sessenta e três milhões) de consumidores com dívidas atrasadas e negativadas (dados divulgados pelo Serasa Exprian), isso significa que 40,3% da população adulta do país está endividada, sendo 3,2% a mais que no ano anterior.

Clientes inadimplentes podem causar diversos problemas para uma empresa, podendo até mesmo levá-la a falência, o acúmulo de clientes inadimplentes pode desestabilizá-la abalando as suas atividades e os processos. A empresa começa assim, a dever para os seus fornecedores e para os seus funcionários, virando uma bola de neve. Outro problema é a fidelização dos clientes, é necessário saber como cobrar e ajudar, além de entender a situação do cliente, uma vez que caso ele não se sinta mais confortável em relação a sua empresa, pode acabar procurando outros fornecedores.

Outros problemas que a inadimplência pode causar, é o prejuízo a imagem da empresa, a perda de competitividade diante dos concorrentes e a redução de investimentos no negócio (devido à falta de entrada no caixa).

Mesmo com todos esses problemas, há métodos que podem ser utilizados para conseguir amenizar o nível de inadimplência em um negócio:

  • Fazer uma análise dos clientes: Verificar qual é o risco de crédito, ou seja, qual a probabilidade de o cliente deixar de pagar uma dívida de acordo com seu histórico. Por exemplo, se a pessoa tem uma reputação de que não paga suas respectivas dívidas e um histórico de reclamação, é necessário ver se realmente compensa a venda, se pode causar mais prejuízo do que ganho.
  • Manter Clientes bons por perto da empresa: É importante ter medidas para conseguir fidelizar cada vez mais clientes que sempre estão em dia com a empresa e tem uma boa relação. Já clientes que não pagam e não possuem uma relação muito agradável com a empresa, talvez seja melhor deixá-los em segundo plano.
  • Adotar um sistema de cobrança (régua de cobrança): Caso o cliente não pague as parcelas, isso pode resultar em uma bola de neve, já que as multas e juros se acumulam podendo afetar mais a empresa do que o cliente, já que a mesma precisa arcar com o pagamento dos funcionários, e como cada vez mais a dívida aumenta fica mais difícil de ver este dinheiro retornar para a empresa.
  • Cuidado ao oferecer créditos para os clientes: Se o cliente é novo, o correto é estabelecer um crédito limitado não muito alto e com o passar do tempo e de acordo com o histórico dele, aumentar ou diminuir a liberdade de crédito, assim diminuindo o risco de imprevistos, uma vez que com clientes novos não se sabe o que pode acontecer.
  • Algumas medidas podem ser tomadas com clientes inadimplentes, mas lembrando sempre na necessidade de saber cobrar da maneira correta e passiva para o bem da empresa e consequentemente levar a fidelização do cliente.

  • Não expor o cliente devedor: Além de estar no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor que proibe a exposição do devedor ao ridículo, não traz nada de bom para a empresa, acaba afastando este e futuros clientes, com medo que isso ocorra com eles.
  • Realizar o contato por e-mail logo no primeiro dia e estabelecer uma régua de cobrança: O e-mail é um jeito ótimo para se iniciar o contato já que é impessoal e restrito com o cliente, além disso é bom logo no primeiro dia de atraso contatar o cliente para já deixá-lo ciente. É importante estabelecer uma régua de cobrança eficaz para evitar cobranças repetitivas e frequentes.
  • Facilitar o pagamento: Às vezes o cliente deseja sim pagar a dívida, mas não consegue devido aos meios de pagamento estabelecidos, portanto oferecer alternativas para o pagamento pode garantir que uma parte da dívida será paga para a empresa, diminuindo consequentemente a inadimplência.
  • Motivo do atraso no pagamento: São diversas as razões que podem provocar a inadimplência, como por exemplo: falha na entrega do serviço, desorganização, mercadoria com defeito e problemas com o fluxo de caixa. Entender o problema do cliente e se posicionar ao seu lado e não como um inimigo é extremamente importante para assim solucionar a causa da inadimplência com calma e consequentemente melhorar a imagem da empresa, uma vez que mostra compreensão em relação ao problema. Talvez o cliente esteja atrasando o pagamento pela insatisfação com o produto, portanto novamente, entender e conversar com o cliente é muito importante.

Para lidar com clientes inadimplentes é bom saber como cobrá-los da melhor forma possível, para assim não parecer invasivo e ofensivo e conseguir assim lidar de jeitos diferentes com cada tipo de cliente, por isso uma régua de cobrança bem estabelecida é importantíssimo. A régua de cobrança trata-se de uma ferramenta que determinará de que forma sua empresa irá cobrar os clientes inadimplentes, além disso ela ajuda a reduzir o índice de inadimplência, nela mensagens automáticas de cobranças são mandadas para os clientes por e-mail, SMS, WhatsApp, lembrando do atraso do pagamento.

Exemplo de uma régua de cobrança com vencimento do pagamento no dia V e os números sendo dias úteis:


5 dias úteis antes do dia V: Financeiro envia um e-mail ou SMS (o que for mais conveniente) para o cliente avisando que o pagamento vence daqui 5 dias.

V (Dia do vencimento): Financeiro avisa novamente por e-mail ou SMS que o pagamento vence hoje.

5 dias úteis depois do dia V: Financeiro realiza o terceiro contato com o cliente, falando que o pagamento está atrasado em cinco dias.

10 dias úteis depois do dia V: Financeiro faz o quarto contato com o cliente, falando que agora o pagamento está atrasado há 10 dias.

15 dias úteis depois do dia do V: Financeiro agora realiza pela última vez contato via e-mail ou SMS (o que for mais conveniente) avisando da inadimplência, que o pagamento está atrasado em 15 dias e que se for necessário pode-se negociar o pagamento como será feito.

20 dias úteis depois do dia V: Financeiro realiza contato via telefone com o cliente.

Em épocas de crise, como a que estamos vivendo por causa da COVID-19, muitas empresas, principalmente as menores, sofrem financeiramente e com isso é importante que cada um se ajude, portanto algumas medidas podem ser tomadas para ajudar o seu cliente e melhorar sua relação:

  • Oferecer crédito: Assim o cliente continua a pagar o serviço, mas não o preço cheio e quando as coisas voltarem ao normal ele acertará as contas, isso será bom tanto para o cliente quanto para você, já que a empresa não ficará sem receber, além disso, pode ser bom para a imagem da empresa uma vez que mostra uma preocupação com a situação atual e com os clientes.
  • Negocie: Caso o cliente não tenha como arcar com os custos durante esses tempos de crise, tente negociar ao máximo algo que seja bom para ele e que não seja prejudicial para a sua empresa.
  • Aumente a confiança: Caminhando na mesma direção das sugestões acima, tente construir uma relação de confiança com o cliente, faça ligações por vídeo, converse por mensagens, mostre que a sua empresa se preocupa com ele.

Com essas medidas a sua empresa terá mais chance de não perder cliente e diminuir o índice de inadimplência.

A partir disso, conclui-se que a inadimplência é algo que todas as empresas vão ter que lidar no dia a dia, mas existem medidas que ajudam a evitá-la ao máximo. E mesmo que haja clientes inadimplentes, existem também métodos de como lidar com eles para ser efetivo na cobrança.

Por fim, caso queira aprimorar e melhorar tanto a área de Finanças quanto outras áreas da sua empresa, entre em contato conosco para falarmos um pouco sobre alguma solução que esteja precisando!

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