Como focar no Pós-Venda | Empresa Junior Mackenzie Consultoria

Como focar no pós-venda



Muitos acreditam que o processo de venda acaba quando o cliente recebe o produto final, resultado de seu investimento, porém isso não é verdade. O acompanhamento pós-venda é essencial para o sucesso de uma empresa. A seguir, explicaremos o motivo e de quais formas se pode obter um bom resultado, a fim de fidelizar seus clientes e impulsionar a entrada de novos contatos.

O que é o pós-venda e por que ele é fundamental para o sucesso de uma empresa?

O pós-venda é a etapa após a aquisição de um bem ou serviço, que visa manter o contato com o consumidor. Utiliza-se todo o banco de dados reunido pela empresa sobre o cliente, a fim de desenvolver um relacionamento que continuará após a entrega do produto/serviço. Através desse contato, a empresa deverá se certificar de que o cliente esteja satisfeito com sua experiência, se tornando assim um contato ativo e um agente propagador de sua marca.

O peso das boas avaliações

A Geração Z, engloba os jovens nascidos a partir da década de 90. Uma das principais características desses novos consumidores é, o enorme peso em que as avaliações exercem na decisão de compra de um produto ou serviço. Essa característica, entretanto, vem se tornando tendência mesmo entre pessoas de outras gerações.

Os consumidores costumam valorizar as opiniões e experiências das pessoas a sua volta, sendo mais propícios a confiar mais em pessoas do que em marcas. Por isso, dificilmente uma compra é realizada antes que a opinião de um amigo, familiar ou conhecido que foi atendido pela empresa seja consultada, valorizando cada vez mais um bom atendimento.

Clientes fiéis demandam menos recursos

Além de investir em anúncios para atrair novos consumidores, é importante manter seus clientes reincidentes, uma vez que, contribuem para a divulgação mais eficiente de sua marca. Clientes fiéis demandam menos recursos por uma série de motivos, tais como:

  • Necessitam de menos acompanhamento, uma vez que, o cliente já possuí experiência com a empresa e é familiar com seus produtos/serviços.
  • Banco de dados com o histórico do cliente: ao saber o perfil da pessoa, é mais fácil definir o tipo de conteúdo que despertará o seu interesse, facilitando as propagandas e as tornando mais assertivas.
  • Aumento do ticket médio: uma vez que confiam na marca, os clientes fiéis costumam gastar mais e com maior frequência, aumentando o valor médio gasto nos pedidos.

Marketing boca do povo

Uma das melhores e mais eficientes formas de se divulgar um negócio é através do boca a boca, de amigos, conhecidos, familiares etc. Os quais em maioria, costumam compartilhar suas experiências: boas ou ruins.

Por isso, é importante marcar positivamente o consumidor e mantê-lo perto da empresa, desta forma, pode ser feito através de posts em suas mídias sociais, promoções, propagandas, eventos e campanhas. Em geral, é importante manter seu cliente atualizado sobre a empresa.

Assim, a cada novidade, o cliente se sentirá mais próximo da marca, tornando mais provável que mantenha contato com ele. Mas, lembre-se, o conteúdo deve ser relevante, pois se não for o caso, acabará por não cativar seu interesse.

Foco no pós-venda

O controle do pós-venda pode ocorrer de duas formas: através do time de vendas, que por sua vez, continuará acompanhando o cliente, mesmo após a compra ou através de uma estrutura separada, ou seja, um setor especialmente voltado para essa ação.

Caso opte por uma estrutura separada, é imprescindível a boa comunicação entre os setores. Essa estrutura precisará ter acesso às informações do cliente, adquiridas durante a etapa de venda (áreas de interesse, que filtros costuma utilizar, o que busca em um produto etc.). Para isso, é fundamental organizar um sistema de dados bem estruturado e completo.

Pontos importantes durante a etapa do pós-venda

Procurar obter o feedback dos clientes, é extremamente importante para que a empresa saiba em que pontos está acertando e em quais precisa melhorar. Desta forma, entendendo a visão do cliente sobre seus produtos/serviços oferecidos, a organização pode então solucionar possíveis gaps, atendendo melhor às necessidades de seus consumidores, além de atrair novas entradas de potenciais clientes.

Se mostrar disposto a sanar quaisquer dúvidas, e sempre buscar solucionar os problemas de forma eficiente.

Não prometer nada além do que pode cumprir, é arriscado e pode não ser entregue com devida qualidade, fazendo com que o cliente se decepcione com o resultando final, criando uma imagem negativa da marca.

Seja flexível no contato, cada cliente é diferente em seus meios de comunicação. Não padronize uma forma de se comunicar com o cliente, mas se adapte as restrições e preferências de cada um, buscando sempre entender o que será melhor para essa pessoa.

Manter o consumidor interessado na marca. Envie ao cliente conteúdos envolventes sobre a sua marca de tempos em tempos, mantendo-se assim mais perto de cada indivíduo.

Customer Relationship Management

Como foi dito anteriormente, um banco de dados bem organizado é fundamental para o bom funcionamento do pós-venda. Sendo assim, o CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias para facilitar a comunicação com o cliente após a compra, sendo utilizado nas áreas de marketing e atendimento ao cliente.

Nessa plataforma, armazena-se informações de clientes atuais e potenciais tanto na esfera pessoal (nome, endereço e telefone) quanto em relação à interação dele com a empresa: frequência com que acessa o site, e-mails enviados e abertos, ligações atendidas, compras anteriores, histórico de filtro, entre outros. Qualquer informação sobre o cliente ficará salva para ser facilmente consultada para um futuro contato, dando fim às inúmeras anotações perdidas em papel.

Além disso, a empresa pode optar por uma plataforma local, requerendo um time de tecnologia da informação para atualizar e fazer a manutenção do software, ou por uma plataforma por nuvem, tornando possível armazenar as informações e acessar servidor a partir de qualquer dispositivo conectado à empresa.

A importância do Customer Success

Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma filosofia de negócios, que tem como principal característica visar contribuir para o sucesso de seu cliente.

Deve-se ir além de apresentar soluções, é preciso se destacar dos concorrentes e prestar o melhor serviço possível, assegurando clientes fiéis e satisfeitos, muitas empresas começaram a adotar essa visão e a mudar sua abordagem com os consumidores.

Essa filosofia está diretamente ligada com o pós-venda no sentido de que, a empresa não deve apenas se preocupar em vender, mas sim, em como esse produto ou serviço contribuirá para o sucesso do cliente, dando ênfase também ao que acontecerá após a compra.

Por isso, é interessante manter o contato com o cliente, pois além de obter um feedback, a empresa se mostrará presente novamente na vida do consumidor, abrindo oportunidades para novos negócios futuramente. Assim, quanto mais o negócio contribuir para o sucesso do cliente, mais esse cliente estará satisfeito e maiores serão as chances dele se tornar reincidente ou o recomendar para outros.

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